Областная больница №3 внедряет автоматизированные системы в работу кол-центра поликлиники

Модернизация кол-центра займёт не более месяца и значительно увеличит его пропускную способность, устранив проблему дозвона пациентов до регистратуры поликлиники.

Сейчас подключается роботизированная система по приёму вызовов. Она позволит пациентам оформить вызов врача на дом, не дожидаясь ответа регистратора. Пациенту предстоит всего лишь ответить на вопросы робота. Это обращение зарегистрируется в системе как вызов медицинского сотрудника на дом. 

Для решения проблемы, связанной со случаями, когда пациенты записываются, но на приём не приходят, предусмотрено введение автоматического обзвона пациентов, записанных и на плановый приём. Сейчас операторы вынуждены обзванивать записавшихся, чтобы уточнить, придёт ли пациент, или высвобождать слоты для тех, кто также нуждается в консультации специалиста. Автоматический обзвон положительно отразится на доступности медицинской помощи в амбулаторном звене Областной больницы №3.

Статистически максимальное количество телефонных звонков операторы кол-центра принимают преимущественно в первой половине дня по понедельникам, вторникам и пятницам. Пациенты, не дозвонившиеся в регистратуру, больше не звонят в неё. Для решения этой проблемы предусмотрено внедрение технологии обратной связи с пациентами. Номера телефонов пациентов, не дозвонившихся до регистратуры, станут фиксироваться в новой системе, и после максимального наплыва пациентов операторы кол-центра будут связываться с ними, чтобы ответить на все имеющиеся вопросы. 

В кол-центр Областной больницы №3 в день поступает более 2200 звонков, из них дозвонившихся почти 1600. Сотрудники кол-центра проводят почти 70 часов за общением с населением. В среднем разговор с оператором занимает полторы минуты, а время ожидания составляет 3 минуты 30 сек.

© 2020 ГБУЗ ТО Областная больница №3 (г. Тобольск). Все права защищены.
Joomla! - бесплатное программное обеспечение, распространяемое по лицензии GNU General Public License.